"Wir sind gefährlich, wenn wir uns unserer Verantwortung für unser Verhalten, Denken und Fühlen nicht bewusst sind" - Marshall Rosenberg
Als Gründer bedauere ich am meisten, dass ich nicht früher schwierige Gespräche führen konnte. Ich hätte den Teammitgliedern helfen können, sich schneller zu verbessern, Leute mit dem falschen Sitz früher zu entlassen und so viele produktivere Treffen haben können. Ich hätte eine offenere Unternehmenskultur schaffen können.
Ich war schuldig, Ausreden zu erfinden: Es wird sich von selbst klären; sie werden irgendwann aufhören, es zu tun; es gibt wichtigere Dinge, auf die man sich konzentrieren muss. Natürlich hat die Verzögerung dieser Gespräche die Dinge immer noch verschlimmert. Und manchmal hat es sogar zu Krisen geführt.
Der Nebeneffekt von Empathie während der Unternehmensgründung
Empathie bedeutet, sich auf die Gefühle anderer einzustimmen. Wie viele Gründer habe ich immer viel Einfühlungsvermögen für Menschen gehabt - schließlich konzentrieren Gründer ihr Leben darauf, die Gefühle und Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen. Aber wenn es um schwierige Gespräche geht, habe ich festgestellt, dass Empathie einen Nebeneffekt hat. Ich kann mich so sehr darauf konzentrieren, wie sich das Gespräch auf die Gefühle des anderen auswirken könnte, dass ich aus den Augen verliere, warum wir das Gespräch überhaupt gebraucht haben.
Ohne ein gesundes Maß an Selbsteinfühlungsvermögen stellen wir oft fest, dass unsere eigenen Bedürfnisse - und die Bedürfnisse des Unternehmens - den Platz des Fahrgastes einnehmen.
"Gewaltfreie Kommunikation" (NVC) ist ein schrecklicher Name für einen der mächtigsten Kommunikationskurse, den ich je als Manager belegt habe. NVC hilft Ihnen, ehrlich zu sein, ohne andere Menschen zu kritisieren, zu beleidigen oder zu verunglimpfen.
Der Kern von NVC ist ein geradliniges Kommunikationsmuster: "Wenn ich ____[Beobachtung], fühle ich ____[Emotion], weil ich einige ____[universelle Bedürfnisse] brauche. Wären Sie in der Lage, mich zu ____[bitten]?"
Auf den ersten Blick sieht das einfach aus. Aber in der Praxis ist es extrem schwierig, es durchzuziehen. Um die Komplexität zu erfassen, macht das NVC einige subtile, aber kritische Unterscheidungen: Beobachtungen gegenüber Bewertungen, Emotionen gegenüber Gedanken, universelle Bedürfnisse gegenüber Strategien und Wünsche gegenüber Forderungen. Das Verstehen dieser Nuancen ist der Schlüssel zum Umgang mit schwierigen Gesprächen. Lassen Sie uns jedes einzelne durchgehen.
1. Beobachtungen versus Bewertungen
Der indische Philosoph Jiddu Krishnamurti bemerkte: "Die Fähigkeit zu beobachten, ohne zu bewerten, ist die höchste Form der Intelligenz. Eine Beobachtung ist etwas, das Sie in der Vergangenheit tatsächlich gesehen oder gehört haben. Man kann sie als rohe Information betrachten.
Die meisten Beobachtungen lassen sich in zwei Kategorien einteilen: was Sie gehört haben (z.B. direkte Zitate) und was Sie gesehen haben (z.B. sichtbare Verhaltensweisen in der Vergangenheit).
Unsere Gehirne sind so verdrahtet, dass sie rohe Informationen aufnehmen und sofort einfache Geschichten erstellen, um sie zu erklären - gut oder schlecht, richtig oder falsch, Held oder Bösewicht. Diese Geschichten sind Bewertungen, und sie sind nur schwer von Beobachtungen zu trennen. Hier sind einige Beispiele, um den Unterschied zu veranschaulichen:
Bewertung: "Sie sind faul" (was ein Charakterangriff ist). Beobachtung: "Sie sagten, dass Sie das Dokument letzte Woche verschicken würden, und ich habe es nicht erhalten."
Auswertung: "Ihre Arbeit ist schlampig" (was eine Kritik ist). Beobachtung: "Drei der Zahlen in dem Bericht waren ungenau."
Auswertung: "Sie kommen immer zu spät" (was eine Verallgemeinerung ist). Beobachtung: "Sie kamen heute Morgen mit 10 Minuten Verspätung zur Sitzung."
Auswertung: "Sie haben mich ignoriert." (was Absicht impliziert). Beobachtung: "Ich habe Ihnen zwei E-Mails geschickt und keine Antwort erhalten."
Eine einfache Möglichkeit, zu überprüfen, ob Sie eine Beobachtung oder Bewertung gemacht haben, ist die Frage: "Was habe ich eigentlich gesehen oder gehört?
2. Emotionen versus Gedanken
Die übliche Reaktion auf das Sprechen über Gefühle ist "Oh Gott, wirklich?". Aber sich unserer Emotionen bewusst zu sein und sie zu kommunizieren, kann eine starke Wirkung auf andere Menschen haben. Wenn wir ein schwieriges Gespräch führen müssen, könnten wir sagen, dass wir uns ängstlich, verärgert, ängstlich, verwirrt, verlegen, verletzt, traurig oder müde fühlen. Diese Worte sind wichtig, denn oft ist das, was nach dem "Ich fühle" kommt, keine Emotion - es ist ein Gedanke. Vergleichen Sie diese Beispiele:
Gefühl: "Ich fühle mich frustriert."
Gedacht: "Ich habe das Gefühl, dass Sie das nicht ernst nehmen."
Wenn Sie "Ich fühle" durch "Ich denke" ersetzen können und der Satz immer noch funktioniert - denn es ist ein Gedanke, keine Emotion. Und Ihre Gedanken in schwierigen Gesprächen zu teilen, kann Sie in Schwierigkeiten bringen, besonders wenn die andere Person nicht einverstanden ist und Sie korrigieren will.
Hinter jeder negativen Emotion verbirgt sich ein unerfülltes universelles Bedürfnis.
Einige wenige Emotionen erfordern zusätzliche Aufmerksamkeit und Neugier, bevor sie geteilt werden können. Eine davon ist Ärger, hinter dem sich oft schmerzhaftere Emotionen wie Schmerz und Scham verbergen. Es ist wichtig, herauszufinden, was sich hinter der Wut verbirgt, bevor man ein schwieriges Gespräch führt, denn wenn man wütend ist, spricht man eher impulsiv und vergisst den NVC ganz.
Andere Emotionen, die Aufmerksamkeit erfordern, sind bewertende Worte. Denken Sie an den Satz "Ich fühle mich beschuldigt". Das klingt sehr nach der Bewertung "Sie haben mir die Schuld gegeben". Um die Wahrscheinlichkeit einer Abwehrreaktion wie "Ich habe Sie nicht beschuldigt" zu verringern, ist das NVC der Ansicht, dass Sie die Bewertung identifizieren und erkennen sollten.
Auswertung: "Ich fühle mich verurteilt." Auswirkung: "Ich habe einen Groll."
Auswertung: "Ich fühle mich missverstanden." Auswirkung: "Ich fühle mich frustriert."
Auswertung: "Ich fühle mich abgelehnt." Auswirkung: "Ich fühle mich verletzt."
In dieser Phase des NVC-Kurses begann ich zu erkennen, wie schlecht meine emotionale Lesefähigkeit war. Ich fand es ziemlich schwer, über "aufgebracht" und "sauer" hinwegzukommen.
3. Universelle Bedürfnisse versus Strategien
Das NVC behauptet, dass alle Menschen die gleichen universellen Bedürfnisse haben und dass hinter jeder negativen Emotion ein unerfülltes universelles Bedürfnis steht. Wenn Sie sich zum Beispiel in einer Sitzung für eine bestimmte Bemerkung schämen, könnten Sie erkennen, dass dies darauf zurückzuführen ist, dass Ihr Bedürfnis nach Rücksichtnahme nicht erfüllt wurde.
Die Paarung von Emotionen mit universellen Bedürfnissen hat in schwierigen Gesprächen eine transformierende Wirkung. Gemeinsame universelle Bedürfnisse, die in schwierigen Gesprächen häufig zur Sprache kommen, sind diese:
Autonomie
Zusammenarbeit
Einheitlichkeit
Klarheit
Integrität
Anerkennung
Respekt
Beruhigung
Sicherheit
Unterstützung
Verstehen
Nicht alles, was auf die Worte "Ich brauche" folgt, ist ein universelles Bedürfnis. Vielleicht "brauchen" Sie ein Sandwich, aber das bedeutet nicht, dass Sandwiches ein universelles Bedürfnis sind. Das NVC unterscheidet zwischen unseren universellen Bedürfnissen und den Strategien, die unsere Bedürfnisse erfüllen würden. Ein Sandwich zu essen ist eine Strategie, um Ihren Bedarf an Nahrung zu decken. Ein weiteres Beispiel könnte eine Strategie sein, bei der es heißt: "Sie müssen mich in jede E-Mail kopieren", während das universelle Bedürfnis lautet: "Ich brauche etwas Transparenz".
Es gibt hier einen subtilen, aber wichtigen Punkt. Vergleichen Sie "Ich brauche Unterstützung von Ihnen" mit "Ich brauche Unterstützung". Sobald Sie "von Ihnen" in die Bedarfserklärung aufnehmen, hört sie auf, universell zu sein. Die erste Version könnte leichter als eine verschleierte Anschuldigung und Andeutung interpretiert werden, dass "Sie unterstützen mich nicht". Um die Möglichkeit einer Abwehrhaltung zu minimieren, weist uns das NVC an, andere Menschen aus unseren Bedürfnissen herauszuhalten.
Die Identifizierung meiner universellen Bedürfnisse kann eine starke Wirkung haben. Sobald man die universellen Bedürfnisse aufgedeckt hat, ist es viel einfacher, neue Strategien zu finden, die die universellen Bedürfnisse aller Menschen erfüllen können.
Bei einer guten Kommunikation geht es nicht nur darum, was man sagt, sondern auch darum, was andere Menschen hören.
4. Bitten versus Forderungen
Was ist der Unterschied zwischen einem Antrag und einer Forderung? Beides sind Strategien, die einem Bedarf entsprechen würden. Im Gegensatz zu Forderungen sind Bitten Einladungen an eine andere Person, unsere Bedürfnisse zu befriedigen - aber nur, wenn es nicht im Widerspruch zu einem ihrer Bedürfnisse steht.
Drei Prinzipien können Ihnen helfen, klare Forderungen zu stellen:
Machen Sie sie konkret. "Ich bitte Sie, respektvoller zu sein" ist vage, denn was Ihnen Respekt signalisiert, kann nicht unbedingt Respekt für jemand anderen bedeuten. Nennen Sie die konkreten Verhaltensweisen, die Ihrem Bedürfnis nach Respekt entsprechen würden, z.B. "Ich bitte Sie, rechtzeitig zu den Treffen zu kommen".
Sagen Sie, was Sie wollen, nicht, was Sie nicht wollen. "Ich bitte Sie, die Ideen anderer Leute nicht sofort abzulehnen" erklärt, was Sie nicht wollen, aber es schreibt nicht genau, was Sie wollen. Klären Sie die Verhaltensweisen, die Sie sehen wollen. Sie können zum Beispiel sagen: "Ich bitte darum, dass Sie, wenn ein Teammitglied eine Idee teilt, zwei oder drei bohrende Fragen stellen, bevor Sie Ihre Schlussfolgerung mitteilen.
Bleiben Sie neugierig. Es gibt viele Möglichkeiten, die zugrunde liegenden Bedürfnisse zu befriedigen, aber gibt es eine Möglichkeit, die Bedürfnisse aller zu befriedigen? Um die Chance zu maximieren, dass Ihre Bedürfnisse erfüllt werden, behandeln Sie "Nein" als eine Einladung, die Bedürfnisse zu erforschen, die jemanden davon abhalten, "Ja" zu sagen.
Denken Sie daran, dass es bei guter Kommunikation nicht nur darum geht, was Sie sagen, sondern auch darum, was andere Leute hören. Selbst etwas so Einfaches wie "Ich möchte, dass Sie pünktlich zum nächsten Treffen kommen" kann je nach Kontext eine unbeabsichtigte Bedeutung haben. Scheuen Sie sich nicht, sich zu melden und jemanden zu bitten, das Gehörte zu rekapitulieren. Sie wollen sie nicht bevormunden, aber Sie können diplomatisch und höflich fragen: "Nur damit wir wissen, dass wir auf der gleichen Seite stehen, könnten Sie das, was ich von Ihnen verlange, abspielen?
Im Konflikt ist Empathie wirksamer als Beharren oder Überzeugen.
Die 40-Wort-Regel für Startups
Bei schwierigen Gesprächen ist es wichtig, sich extrem kurz zu fassen. Versuchen Sie, Ihre Beobachtungen, Gefühle, Bedürfnisse und Wünsche in weniger als 40 Worten zu beschreiben. Wenn Sie mehr Worte verwenden, deutet das darauf hin, dass Sie Ihre Bedürfnisse rechtfertigen, und das mindert ihre Macht.
Es ist auch wichtig, diese Gespräche von Angesicht zu Angesicht zu führen. Das NVC verliert einen Teil seiner Macht, wenn es in einer E-Mail steht.
Hier sind einige Beispiele für die Art von Feedback, die in Start-ups benötigt wird:
- An einen Mitgründer: "Als Sie vor dem Team zu mir sagten: 'Ich bin mit Ihrer Arbeit nicht zufrieden', war mir das peinlich, weil es nicht meinem Bedürfnis nach Vertrauen und Anerkennung entsprach. Bitte, könnten wir eine wöchentliche Einzelsitzung einrichten, um unter vier Augen Feedback zu geben?
- An einen Investor: "Ich habe von den letzten drei monatlichen Updates keine Antworten erhalten. Ich bin besorgt, weil ich Input brauche. Bitte, würden Sie mir die Antworten auf meine Fragen in der letzten Aktualisierung zukommen lassen?"
- An einen Teamkollegen: "Sie kamen mit 10 Minuten Verspätung zu den letzten drei Teamtreffen an. Ich bin frustriert, weil wir als Team ein Bedürfnis nach Effizienz haben. Bitte, könnten Sie mir helfen zu verstehen, was hier passiert?"
Die ganze Vorbereitung auf weniger als 40 Wörter mag nach einer Menge Arbeit klingen, und es ist eine Menge Arbeit. Aber das Ergebnis ist klar, prägnant und kraftvoll: Keine Nennung und Beschämung. Kein Geschwafel. Nur Klarheit darüber, was Sie beobachtet haben, wie Sie sich dabei fühlen und welche Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Und am Ende haben Sie eine klare, einklagbare Forderung.
